Customer satisfaction in the banking industry: a comparative study of Ghana and Spain

La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L'estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s'analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d'aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S'han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d'Espanya. La fiabilitat, l'empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya.

Application of the european customer satisfaction index to postal services. Structural equation models versus partial least squars

Customer satisfaction and retention are key issues for organizations in today’s competitive market place. As such, much research and revenue has been invested in developing accurate ways of assessing consumer satisfaction at both the macro (national) and micro (organizational) level, facilitating comparisons in performance both within and between industries. Since the instigation of the national customer satisfaction indices (CSI), partial least squares (PLS) has been used to estimate the CSI models in preference to structural equation models (SEM) because they do not rely on strict assumptions about the data. However, this choice was based upon some misconceptions about the use of SEM’s and does not take into consideration more recent advances in SEM, including estimation methods that are robust to non-normality and missing data. In this paper, both SEM and PLS approaches were compared by evaluating perceptions of the Isle of Man Post Office Products and Customer service using a CSI format. The new robust SEM procedures were found to be advantageous over PLS. Product quality was found to be the only driver of customer satisfaction, while image and satisfaction were the only predictors of loyalty, thus arguing for the specificity of postal services

Inside the competences evaluation, the stress tolerance of students. An empirical study based on conservation of resources theory

Competence development is considered a preventive strategy of burnout. At an organizational context some competences could be linked as precursors or consequences. In self-assessment of competence development, students perceive stress tolerance as a priority competence to ameliorate. Moreover employers and recruitment consultants agree that this is a new authentic challenge for organizations. The main reasons of this result are debated, this study should consider the importance of competence development from a holistic point of view. In addition it considers the exploration of the relationship between stress tolerance and competence development, according to Conservation Resources (COR) theory (Hobfoll 1988, 1989, 1998, 2004) where the resource loss is considered the principal component in the stress process

Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior: 1. Competències = Guía para la adaptación al espacio europeo de educación superior: 1. Competencias = Guide to adaptation to the european higher education area: 1. Competences

Aquest quadern és el primer lliurement de les Orientacions per a l’adaptació a l’espai europeu d’educació superior. Té l’origen en el debat de la Comissió de seguiment del Pla pilot d’adaptació a l’espai europeu d’educació superior de la UdG i del grup de treball que s’ha constituït l’hivern 2005-2006 expressament per tractar el tema de les competències

Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior: 2. Competències UdG = Guía para la adaptación al espacio europeo de educación superior: 2. Competencias UdG = Guide to Adaptation to the European Higher Education Area: 2. UdG competences

Aquest quadern forma part de la Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior

Gestión de la actividad no presencial y autoevaluación de competencias = Management of student learning outside the classroom and the self-evaluation of competences

La asignatura troncal “Evaluación Psicológica” de los estudios de Psicología y del estudio de grado “Desarrollo humano en la sociedad de la información” de la Universidad de Girona consta de 12 créditos según la Ley Orgánica de Universidades. Hasta el año académico 2004-05 el trabajo no presencial del alumno consistía en la realización de una evaluación psicológica que se entregaba por escrito a final de curso y de la cual el estudiante obtenía una calificación y revisión si se solicitaba. En el camino hacia el Espacio Europeo de Educación Superior, esta asignatura consta de 9 créditos que equivalen a un total de 255 horas de trabajo presencial y no presencial del estudiante. En los años académicos 2005-06 y 2006-07 se ha creado una guía de trabajo para la gestión de la actividad no presencial con el objetivo de alcanzar aprendizajes a nivel de aplicación y solución de problemas/pensamiento crítico (Bloom, 1975) siguiendo las recomendaciones de la Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Cataluña (2005). La guía incorpora: los objetivos de aprendizaje, los criterios de evaluación, la descripción de las actividades, el cronograma semanal de trabajos para todo el curso, la especificación de las tutorías programadas para la revisión de los diversos pasos del proceso de evaluación psicológica y el uso del foro para el conocimiento, análisis y crítica constructiva de las evaluaciones realizadas por los compañeros

Key competences in the new ventures: a model for evaluating

This research studies from an internal view based on the Competency-Based Perspective (CBP), key organizational competencies developed for small new business. CBP is chosen in an attempt to explain the differences characterizing the closed companies from the consolidated ones. The main contribution of this paper is the definition of a set of key organizational competencies for new ventures from services and low technology based sectors. Using the classification proposed by [1] and a review of the entrepreneurship literature, the main competencies were defined and classified as: managerial, input-based, transformation-based, and output-based competencies. The proposed model for evaluating new ventures organizational competence is tested by means of Structural Equation

Antecedentes de la lealtad en los entornos on line y off line: un análisis empírico aplicado al sector de la aviación civil

El objetivo de esta investigación es analizar la lealtad de los usuarios de líneas aéreas tanto en el entorno online como en el entorno offline. La revisión bibliográfica ha identificado tres antecedentes: la satisfacción, la confianza y el valor percibido. Se ha llevado a cabo un estudio empírico realizándose un total de 1710 entrevistas personales en el aeropuerto del Prat (Barcelona) a usuarios de dos compañías aéreas tradicionales, Iberia y British Airways, y a una compañía low cost, Easyjet. Se trata de las tres compañías que operan con vuelos directos Barcelona-Londres. En el análisis de los datos se han utilizado modelos de ecuaciones estructurales y en particular la técnica utilizada fue el análisis factorial confirmatorio. Los resultados revelan que tanto la satisfacción, como la confianza y el valor percibido explican las relaciones de lealtad entre los pasajeros y las compañías aéreas.